Desconstruir palavras é traduzi-las em ações concretas, de modo que o outro consiga visualizar e entender o que temos em mente.
O significado de uma palavra é algo que cada pessoa constrói a partir de suas experiências de vida. Peça para 10 pessoas escreverem uma relação de palavras que associam à palavra “casa” e você terá listas completamente diferentes, com itens que se repetem em várias listas, enquanto outros só aparecem uma vez. Por exemplo, algumas pessoas associam casa a família; uma associa a anão de jardim, outra a hipoteca, outra a alvenaria e assim por diante. Conclusão: os significados da palavra casa variam de pessoa para pessoa. Agora, se variações de significado acontecem até com uma palavra concreta e universal como casa, imagine o que ocorre com palavras abstratas como paradigma, sinérgico, sustentabilidade, redirecionar, transparência e outras tantas que circulam no meio corporativo. Esses são exemplos de palavras grávidas de significados, que cada um entende à sua maneira, e é das diferenças de significados que surgem muitos problemas de comunicação nas empresas.
Eis que então o líder diz ao colaborador para ser mais proativo no atendimento a um cliente. O que ele tem em mente é que o colaborador antecipe os problemas que o cliente pode ter e planeje o que irá fazer caso os problemas ocorram, de modo a solucioná-los prontamente. O colaborador, por sua vez, entende que ser proativo é ser rápido e dinâmico; continuará a ser pego de surpresa quando os problemas acontecerem porque não os antecipou, mas tentará resolvê-los da forma mais rápida possível…
Assim, para garantir que o colaborador entenda o que se espera dele, o líder deve desconstruir o significado das palavras, traduzindo-a em ações concretas. A fórmula da desconstrução é dizer “o que uma pessoa X faz” ou “X é fazer o quê”, sendo X a palavra que se quer desconstruir. No exemplo acima, a fala do líder ficaria assim: “Fulano, você precisa ser mais proativo no atendimento a esse cliente. A pessoa proativa antecipa os problemas que podem acontecer e planeja o que irá fazer caso os problemas ocorram”. Pronto, agora o liderado sabe o que se espera que ele faça! Para completar, o chefe pede que o colaborador lhe diga como fará para ser proativo no atendimento àquele cliente, para certificar-se de que a instrução foi bem compreendida.
Praticando a escuta ativa, a congruência e a desconstrução, o líder poderá experimentar uma sensível melhora na qualidade de sua comunicação. É bem verdade que há outras habilidades – em meus trabalhos, relaciono um total de sete – e que, para desenvolvê-las, o líder deve estar consciente de seu papel como facilitador do desempenho de sua equipe. De qualquer forma, saber ouvir, saber dizer claramente o que quer e manter a congruência entre palavras e ações é um excelente começo.
Veja também:
A escuta ativa
A congruência entre palavras e ações
Coach executiva, educadora corporativa e palestrante com foco em comunicação, liderança e inteligência emocional, seu trabalho é facilitar o desenvolvimento de pessoas para os desafios do mundo empresarial.
Boa tarde Regina,
Concordo com você, e seria bem mais produtivo para ambos – líder e colaborador, se houvesse pelo menos o interesse de uma boa relação pessoal além da profissional na percepção de que ambos formam uma equipe, e que “Equipe” trabalham juntas para um melhor resultado, se esquecendo somente “que um pede e o outro executa”, e com isso, perceberem que sem um o trabalho do outro não acontece e vice-versa.
Abraços e fique com Deus.