A comunicação de um líder é congruente quando existe harmonia entre o que ele diz, demonstra e faz.
Um estudo feito por neurolinguistas mostra que, em uma conversa presencial, damos mais crédito ao que nosso interlocutor transmite pela expressão corporal (55%), depois pelo tom de voz (38%) e, por último, pelas palavras (7%). Sendo assim, quando existe congruência, a comunicação é mais eficaz, pois nossa expressão não-verbal reforça o que dizemos. Porém, quando o não-verbal contradiz nossas palavras, a comunicação não tem o efeito desejado.
Suponhamos que o colaborador esteja contando um problema a seu líder. Este pratica a escuta ativa, mostra-se atento à conversa e não emite julgamento – mas ora franze a testa, ora abana a cabeça para os lados, ora aperta os lábios. Ou seja, embora o líder não esteja dizendo nada, suas expressões são de desaprovação, o que inibe o colaborador a continuar a conversa, e lá se vai a escuta ativa… É natural que nós, como seres humanos, demonstremos nossas emoções por meio da expressão corporal e do tom de voz. Quando elas enfatizam a mensagem que desejamos transmitir, ótimo, vamos demonstrá-las abertamente. Mas quando não servem aos nossos objetivos, como no exemplo acima, precisamos ser capazes de disfarçá-las.
A congruência tem ainda outra dimensão que é a do discurso e da prática, ou seja, entre o que se diz e o que se faz. De nada adianta um líder pregar valores elevados, orientar os colaboradores a fazer determinadas coisas e cobrar-lhes certas atitudes quando ele próprio não faz nada disso. Afinal, se as palavras têm um peso de apenas 7% na comunicação, o que é mais poderoso: discurso ou prática? O líder deve zelar pela congruência entre o que fala e faz, pois comunica muito mais eficazmente pelos exemplos que dá aos colaboradores.
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Coach executiva, educadora corporativa e palestrante com foco em comunicação, liderança e inteligência emocional, seu trabalho é facilitar o desenvolvimento de pessoas para os desafios do mundo empresarial.
