Em quarto lugar no ranking* dos erros mais comuns em e-mails está o envio de cópias (o famoso “Cc”) sem necessidade, uma praga que infesta o correio eletrônico das empresas. Por conta disso, nossa caixa postal vive cheia de “e-mails kiko”, aqueles que a gente começa a ler e pergunta: “kiko tenho a ver com isso?”

Por trás de um e-mail com cópia para todo mundo, encontramos motivações do tipo:

Quero aparecer – Copia o e-mail para o maior número possível de pessoas saberem o que ele está fazendo

Não quero me comprometer – Manda e-mail com cópia pra todo mundo, para depois ninguém dizer que ele não avisou o que ia acontecer.

Estou na dúvida – Não sabe ao certo quem mais deve estar a par do assunto do e-mail, e na dúvida copia para todo mundo.

Para evitar que seus e-mails vão parar na caixa postal de quem não tem nada a ver com a história e que você seja considerado um e-mala, tenha em mente o seguinte critério: mensagens só devem ser copiadas para pessoas diretamente envolvidas no assunto e que precisam tomar conhecimento do que está acontecendo. Vamos a alguns exemplos:

Assunto: Mudança no atendimento de sua conta
De: Gerente de vendas
Para: Cliente
Cc: Vendedor

Caro Cliente, é com satisfação que informo que o Vendedor assume, a partir de agora, o atendimento de sua conta em nossa empresa. Estou certo de que ele lhe dará assistência com o mesmo padrão de qualidade a que você está acostumado (…)

O gerente de vendas age corretamente em copiar a mensagem a seu vendedor, que assim recebe o sinal verde para entrar em contato com o cliente.

Assunto: Convocação para efetivação
De: Recursos Humanos
Para: Estagiários A e B
Cc: Chefe dos estagiários

Prezados, solicitamos sua presença em nosso setor na próxima segunda-feira, às 9:00h, para iniciarmos seu processo de efetivação na empresa (…) 

Ao receber cópia da mensagem do setor de Recusos Humanos, o chefe dos estagiários é colocado a par do andamento da contratação deles.

Assunto: Autorização para final de semana
De: Engenheiro de manutenção
Para: Chefe da segurança
Cc: Funcionário A, Funcionário B e Funcionário C

Prezado Chefe da Segurança

Solicito autorização de ingresso na fábrica neste final de semana para os funcionários abaixo, que farão a manutenção de equipamentos dos setores Alfa e Beta (…)

Funcionário A
Funcionário B
Funcionário C

Ao copiar a mensagem para seus funcionários, o engenheiro de manutenção deixa-os cientes de que está sendo providenciada a autorização para seu trabalho no final de semana.

Assunto: Relatórios de faturamento
De: Analista Financeiro
Para: Gerente de Vendas
Cc: Assessor do Analista Financeiro

Olá, Gerente de Vendas

 Estou preparando uma apresentação para a diretoria e preciso de todos os relatórios de faturamento de seu setor nos últimos 36 meses. Você pode, por favor, disponibilizar esse material para mim até quinta-feira? Meu assessor passará por aí na quinta à tarde para buscar os documentos (…)

Com uma só mensagem, o analista financeiro solicita os documentos ao gerente de vendas e lembra seu assessor de buscá-los.

Assunto: Congratulações por desempenho
De: Gerente
Para: Colaborador
Cc: Diretor

Caro Colaborador,

 Você está de parabéns pelo ótimo desempenho apresentado este mês. O volume de negócios que você realizou fez a diferença, permitindo à nossa equipe superar as metas de vendas em 7%. Estou orgulhoso e também muito grato por sua dedicação (…)

Copiado na mensagem enviada pelo gerente, o diretor toma ciência do ótimo desempenho de um colaborador de sua equipe.  

Da próxima vez que enviar uma mensagem com cópia para alguém, pergunte a si mesmo: essa pessoa terá que tomar alguma providência com relação ao assunto? Será afetada pelo assunto? Precisa saber do que está acontecendo? Seja mais criterioso no envio de cópias: quanto menos gente receber seus e-mails, menos retornos você terá que administrar. No final das contas, o beneficiado será você mesmo.  

(*) Pesquisa realizada pela Sterling Consulting, dos EUA. Veja o post que originou a série “Os 10 erros mais comuns em e-mails”.

O uso de palavras e expressões abreviadas aparece em terceiro lugar no ranking dos 10 erros mais comuns em e-mails segundo estudo de uma consultoria americana*.

Imagino que alguns leitores, especialmente os mais jovens, estejam indignados com o fato de que abreviar seja considerado errado, mas estamos nos referindo aos e-mails de uso corporativo, claro. É preciso fazer uma distinção entre as mensagens que trocamos como nossos amigos e as que escrevemos no trabalho – para um cliente, um chefe, um colega de outro departamento ou parceiro de negócios.

Com nossos amigos, temos liberdade para nos expressar de modo mais informal e próximo, e não há problema algum usar vc, tb, pq, blz, flw e outras abreviações que tornam o escrever mais prático. Já as mensagens que redigimos no trabalho devem refletir o modo como nos relacionamos com as pessoas do trabalho. Você fala de assuntos pessoais ou usa gírias com o gerente de uma empresa para o qual está apresentando seus produtos? Você chama o chefe pelo apelido de infância dele ou comenta detalhes sobre o último programa que fez com seu(a) namorado(a)? Pois é, imagino que você não tenha muita intimidade com essas pessoas, e por isso mesmo não cai bem usar com elas as mesmas formas de expressão que usa com aqueles que são mais chegados.

Além de dar um tom de informalidade às suas mensagens, as abreviações podem também não ser compreendidas por quem as lê, o que não é nada bom quando se trata de trabalho. Quem garante que o destinatário de sua mensagem entenderá que “px fds” significa “próximo fim de semana”? Você nunca viu pessoalmente muitas pessoas para quem manda e-mails, e certamente entre elas há quem não esteja acostumado com a linguagem do MSN, do Twitter ou das salas de bate-papo que há por aí. Pelo sim, pelo não, é melhor escrever as palavras com todas as letras para que ninguém interprete mal o que você quer dizer.

* Pesquisa realizada pela Sterling Consulting, dos EUA. Veja o post que originou esta série: Dez erros comuns em e-mails

Em segundo lugar na lista dos 10 erros mais comuns em e-mails vem a “ausência de saudação”. Ou seja, a pessoa que escreve o e-mail não diz um olá, um bom dia, nem um simples oi. A mensagem fica assim:

“Fulano, segue anexo o relatório de vendas/maio com as alterações pedidas. Verifique se os dados de sua filial estão corretos para que possamos passar o relatório para a diretoria e bla bla bla… “

Se você questiona qual é o problema em não colocar saudação no começo da mensagem, considere que o e-mail é um telefonema por escrito. Provavelmente você tem o costume de saudar a pessoa para quem telefona – algo como “oi fulano, tudo bem?”, certo? Pois é, cumprimentar quem está do outro lado da linha é um princípio de boa educação, de etiqueta. Pois o e-mail também tem sua etiqueta, e a saudação no início da mensagem é um princípio básico.

Agora, algumas dicas sobre o uso de saudações:

Olá, Fulano – É uma saudação simples, simpática e versátil: pode ser usada com pessoas que não conhecemos ou com as que são mais próximas, tanto faz.

Prezado ou Caro Fulano – Use esse modo quando você já conhece a pessoa, pois só faz sentido dizer que prezamos a quem conhecemos.

Bom dia/boa tarde/boa noite, Fulano – Fica bem para saudar pessoas com quem temos contato freqüente, como os colegas ou o chefe, e que provavelmente lerão a mensagem pouco depois que a mandarmos. Mesmo que usemos bom dia e o destinatário leia a mensagem à noite, não tem problema: o que conta é o momento em que ela foi escrita.

Oi, Fulano – Modo de tratamento mais informal, indicado para pessoas com quem temos um relacionamento mais próximo.

Agora, uma ressalva. É claro que se trocamos mensagens ao longo do dia com a pessoa, não precisamos ficar o tempo todo dizendo “olá” ou “prezado”. Basta usar a saudação no primeiro contato do dia e, nos e-mails seguintes, usar apenas o vocativo (ou seja, chamar a pessoa pelo nome).

Use sempre a saudação no começo do seu e-mail. Ser simpático e cordial sempre pega bem.

Clique para ver o post com os 10 erros mais comuns em e-mails

Não me surpreende que o uso inadequado do campo assunto esteja no topo da lista dos 10 erros mais comuns em e-mails segundo estudo feito nos Estados Unidos (abaixo, link para o post com o estudo completo). Pelo que observo no dia a dia, muitas pessoas parecem ignorar a importância do que se digita nesse campo.

Vamos partir do seguinte princípio: aquilo que você escreve no campo assunto influencia o destinatário a abrir (ou não) seu e-mail. Assim, as palavras que você colocar ali devem dar uma ideia clara sobre o conteúdo da mensagem, sua importância e grau de prioridade – e é justamente nesses pontos que muita gente escorrega. Alguns exemplos colhidos de minha própria caixa postal:

“Publicação no GPN” – Esse foi o assunto de uma mensagem que recebi de um remetente desconhecido. Pensei que se tratasse de uma propaganda por pouco não mandei o e-mail para a lixeira, mas uma força sobrenatural me fez abri-lo. Ainda bem: tratava-se do pedido do editor de um portal que desejava publicar meus artigos. E eu lá sabia que GPN era nome de portal! Agora, imagine se esse editor tivesse escrito um assunto mais claro e preciso, sem siglas desconhecidas, algo como “Interesse em publicar seus artigos”: teria sido melhor, não?

“Novos lançamentos” – Assim é que uma corretora de imóveis costuma identificar as mensagens que manda de tempos em tempos. São e-mails sobre apartamentos de tamanhos diversos em vários bairros de São Paulo, que ela envia, naturalmente, com o objetivo de captar interessados em comprar imóveis. Imagino que use esse assunto genérico na esperança de que o destinatário abra o e-mail para saber qual é o lançamento. Mas não é assim que as coisas funcionam: mensagens com assuntos vagos, sem uma informação com a qual o destinatário se identifique, correm o risco de passar despercebidas. Já se a corretora colocasse um assunto como “3 dormitórios na Saúde” ou “Lançamento escritórios Moema”, certamente chamaria mais a atenção dos potenciais interessados em imóveis com essas características, levando-os a abrir o e-mail.

“Reunião” – Foi o assunto escrito por um cliente que desejava marcar uma reunião comigo. Respondi o e-mail e fizemos a reunião. Dias depois, recebi outro e-mail dele, “Res: reunião”, ou seja, uma resposta da minha resposta, em que ele me enviava um arquivo. Respondi o e-mail para agradecer o arquivo. Mais alguns dias se passaram e recebi do cliente o e-mail “Res:res: reunião”, dessa vez para fazer uma pergunta. E assim continuou nossa correspondência: para não ter que digitar meu endereço de e-mail, ele abria minha mais recente mensagem em sua caixa postal e a respondia. A certa altura, eu já estava com sete e-mails “Res: res: reunião”, que falavam de tudo que é assunto, menos de reunião! O histórico de conversação com esse cliente, como você pode imaginar, tornava um tanto difícil localizar o e-mail em que o documento foi mandado, ou o em que a pergunta foi feita, ou o em que a pergunta foi respondida… Um horror. Tudo bem aproveitar o e-mail que alguém nos mandou para não ter que digitar seu endereço, mas é fundamental mudar o que está escrito no campo assunto, para que ele informe o conteúdo da nova mensagem.

Para concluir: não subestime a importância do assunto. Ele deve informar com clareza e precisão o conteúdo da mensagem, para destacá-la das outras dezenas de mensagens que chegam à caixa postal do destinatário todos os dias. O campo assunto bem preenchido pode tornar sua comunicação por e-mail mais dinâmica e eficaz.

Leia o post original desta série: Os dez erros mais comuns em e-mails

Um estudo realizado nos Estados Unidos pelo Sterling Consulting Group classifica os dez erros que as pessoas mais cometem na comunicação por e-mail. Embora tenha sido feito em outro país, o estudo serve como referência para nós, brasileiros, pois a aqui se veem as mesmas mancadas com muita frequência… Assim, vale a pena dar uma olhada na lista:

1. Campo “assunto” preenchido com informação vaga ou inespecífica
2. Ausência de saudação no início da mensagem
3. Uso de palavras abreviadas
4. Cópias enviadas sem necessidade
5. Erros gramaticais, especialmente de grafia e pontuação
6. Mensagem escrita com letras maiúsculas
7. Ausência de saudação de despedida
8. Falta de cuidado estético (formatação inadequada, ausência de parágrafos)
9. Mensagem escrita em tom áspero ou seco
10. Mensagem vaga, que não gera ação por parte do destinatário

Nos próximos posts, vou comentar cada uma dessas mancadas e dar dicas para quem estiver interesado em evitá-las. Fique ligado!

Leia também:
Erros em e-mails: campo assunto
Ausência de saudação